El Up Selling y el Cross Selling (o venta cruzada) son 2 estrategias imprescindibles para la planificación de ventas que diseñes para potenciar tu negocio en Internet y mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia.
Por eso se hace muy importante saber cómo y cuándo vender estos productos.
Debido a la caída en el gasto turístico, las empresas cada vez más buscan técnicas que potencien sus ventas y mejoren sus ingresos. Y pueden haber encontrado en el «Up–Selling y Cross-Selling» lo que están buscando.
El up selling o venta adicional es una técnica de marketing y ventas que consiste en ofrecerle a un potencial cliente o cliente un producto o servicio similar al que quiere consumir o que ha consumido. Up Selling: consiste en ofrecer a un cliente, en función de sus inquietudes turísticas, un producto o servicio superior al ya adquirido, que satisfaga sus nuevas necesidades.
El cross selling o venta cruzada consiste en ofrecer a un potencial cliente o cliente algo complementario al producto o servicio que quiere consumir o ya ha consumido. Permite proponer a los clientes ya existentes adquirir productos o servicios complementarios aprovechando cualquier comunicación formal
Fidelización de clientes
Puede ser una magnifica herramienta para fidelizar. Son interesantes técnicas que, si bien casi todos los hoteles aplican quizás incluso sin saberlo, no lo hacen de manera adecuada y muy pocas veces se les saca todo el provecho: el up-selling y el cross-selling.
Hay muchas formas para aprovechar nuestra lista de clientes:
Ofreciéndoles algo similar a lo que van a comprar antes de que paguen el monto total de su reserva
Ofreciéndoles algo complementario a lo que quieren comprar antes de que paguen el monto total de su reserva.
Puedes enviarles promociones y descuentos para que vuelvan a comprar, tienes la opción ahora de cupones descuento muy socorrida
Dándoles regalos exclusivos simplemente por ser clientes y de esta forma prepararlos incitarles a elegirte para una estancia cercana.
¿Qué debes tener en cuenta al implementar estas técnicas de servicios complementarios y mejora de servicio?
Conocer al cliente. Es la base de toda estrategia de marketing y ventas. Si logramos conectar con el cliente, saber cuáles son sus gustos y necesidades, podremos ofrecerle aquello que necesita y para ello hace falta experiencia en el sector solo con el trabajo diario y el de recepción como muy importante por la comunicación que tienes, puedes llegar a conocer las inquietudes de cada uno, el personal juega un papel clave para influir en este proceso de compra.
El momento. Quizás tengamos ese producto ideal para el cliente, pero si se lo ofrecemos en un mal momento. Por ello cuando ya han realizado la reserva podemos mandarle un correo electrónico privado, proponiendo un paquete especial o una llamada para conocerlo mejor, especialmente sus posibles necesidades y preferencias, lo que aumenta la posibilidad de vender más durante su estancia.
El precio justo. Los precios de los servicios adicionales deben ser cuidadosamente estudiados.
No seas insistente. Si el cliente no está interesado en contratar una oferta de mejora, no insistas.
Uno de los mejores momentos para ofrecer servicios adicionales es cuando el cliente está haciendo uso de nuestro sistema de reservas porque ya sabes que esta dispuesto a invertir en ocio su dinero. Elige un motor de reservas online que ofrezca la posibilidad de hacer up-grade o contratar algún otro servicio junto con el alojamiento.
Como en el revenue management tienes que vender el producto adecuado al cliente adecuado, en el momento adecuado, al precio correcto y en el canal correcto. Parece fácil pero no ya que puede crear el efecto contrario si te equivocas en la estrategia.
Lo que está claro es que los motores de reserva son muy prácticos pero para vender tiene que haber alguien detrás con ganas y conocimiento que diseñe una estrategia , cada cual adaptada a su entorno, espacio y sector.